Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä 10.10.2024
Kun chat- tai puhelinpalvelu on ruuhkautunut, palvelutilanteeseen käytettävä aika kortilla ja asiakkaita jatkuvaksi jonoksi saakka odottamassa, saattaa asiakas olla voimakkaan tunnetilan vallassa jo ennen kuin palvelutilanne on alkanutkaan.
Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee ja päättää kohtaamisen onnistuneesti tällaisessa tilanteessa?
Asiakaspalvelijat ovat monesti kovien työpaineiden keskellä ja saavat valitettavasti samalla osansa ihmisten stressistä, huolista ja peloista. Pahimmillaan sähköinen viestintä asiakkaiden suunnalta voi olla osittain jopa avoimen vihamielistä, kun monet kamppailevat oman jaksamisensa kanssa niin arjessa kuin työssään.
Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista - rautaisen palveluasenteen lisäksi.
Tässä koulutuksessa saat käytännönläheisiä työkaluja, miten hallitset tunnepitoisia ja haastavia palvelutilanteita - omaa jaksamista unohtamatta.
Koulutuksessa käytetään lukuisia tapausesimerkkejä.
Saat käytännönläheisiä työkaluja tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallintaan sähköisissä kanavissa.
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä sähköisissä kanavissa. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.
11.50
Yhteyden avaus etäosallistujille
12.00
Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä
- Valitusten tärkeä rooli
- Viisi erilaista valittajatyyppiä
- Valitusten ja reklamaatioiden tärkeä merkitys organisaatioille
- Entä sitten kun asiakkaan käytös ylittää hyvän käytöksen rajat?
- Mitä jos asiakas uhkailee?
- Oman ammatillisuuden säilyttäminen
- Miksi oma viestintä joskus epäonnistuu?
- Miksi sähköisessä viestinnässä on helppoa kiukutella?
- Aidon kuuntelun haasteet
- Hyvän sähköisen viestinnän edellytykset
- Asiakkaan mielialaan vaikuttaminen
- Puhe-Judon perusteet
- Tuotko viestinnässäsi esille ratkaisuja vai pelkkiä ongelmia?
- Ensivaikutelman avulla eteenpäin
- Neliportainen rauhoittelun malli
- Miten säilyttää työvire henkisesti raskaan chat-keskustelun tai puhelun jälkeen?
pääkouluttaja Totti Karpela, Mielenrauha Oy
16.00
Tilaisuus päättyy
Hyvin valmistettu koulutus. Osui minun kohdalla ainakin nappiin. Totti Karpelan koulutukset ovat aina laadukkaita.
Mielenkiintoinen aihe ja hyvin esitetty.
Totti Karpela oli hyvä kouluttaja, sai pidettyä kuulijan mielenkiinnon yllä.
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.
Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään neljä (4) arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.
Pidätämme oikeuden mahdollisiin hinnan- ja ohjelmanmuutoksiin.
Lisätiedot
Asiakaspalvelu
09 2286 0360
asiakaspalvelu@kauppakamarikauppa.fi
Totti Karpela: Kun paha mieli purkautuu chatin tai puhelun välityksellä 10.10.2024
Muut etuhintaan oikeuttavat tahot Hintaan sisältyy koulutuksen ohella koulutusmateriaali ja ohjelmaan merkityt tarjoilut.
